Prima di implementare una community è fondamentale valutare l’impatto organizzativo che l’adozione di questo strumento avrà sulla realtà aziendale.
Sarà necessario pertanto:
- comprendere l’assetto organizzativo generale dell’azienda che gestisce la community (analisi dello stato dell’arte);
- prevedere un collegamento formalizzato tra mansioni relative alla community e ruoli aziendali (stabilire chiaramente i ruoli, le responsabilità e la gerarchia);
- individuare le giuste competenze all’interno dell’organizzazione;
- valutare la possibilità e la convenienza di apporti esterni (effettuare un’analisi in termini di costi-opportunità: a volte può essere più conveniente esternalizzare il processo e farlo gestire da “esperti del settore”).
E’ di fondamentale importanza che i diversi soggetti che compongono la realtà aziendale siano in grado di gestire il nuovo strumento e fare fronte agli eventuali imprevisti che questo puo’ generare. Basta pensare alle difficoltà che si possono presentare nel momento di rapida ascesa del numero di iscritti nella fase iniziale, oppure alla delicata gestione di commenti negativi e dannosi per il brand aziendale da parte degli iscritti.
Una community anche se costituita in maniera ineccepibile dal punto di vista tecnico, non sarà mai in grado di manifestare tutte le sue potenzialità se la partecipazione alla stessa non è costantemente alimentata e gestita.
Non bisogna dunque dimenticare che la corretta e buona gestione della community è un elemento necessario per la reputazione delle community stessa e, di riflesso, per la brand Reputation.
Riecco il Geom Alfieri, per servirvi;-) Riprendiamo da dove ci eravamo lasciati:
Vi abbiamo dato 7 buoni motivi per considerare un “Blog” un valido strumento business… vi siete convinti? No eh!? Lo sapevo. E’ una vitaccia convincervi e le osservazioni che molti sollevano sono comuni e in qualche modo assolutamente pertinenti e condivisibili.
La prima osservazione: “Bloggare” è un attività dannatamente pesante, che richiede tempo, risorse e disciplina, senza all’apparenza portare ritorni immediati (vivere bloggando è un mito americano riuscito a pochissimi talentuosi individui). Ci sono settimanali online che faticano a publicare articoli interessanti ed a fidelizzare i propri lettori. Perchè allora un azienda dovrebbe farlo?
Risposta del Geom: Vi abbiamo spiegato che Blogging è il primo piolo di una scala ben più alta nel magico mondo di SMM (Social Media Marketing).Guardatevi intorno, molti prevedono che tra qualche anno tutti i siti istituzionali più importanti saranno strutturati od integrati con piattaforme di dialogo. Dialogare… che dramma! Trovarsi su di un palco, dove avvengono scambi alla luce del sole ed è possibile che la natura di quegli scambi stessi sia una variabile determinante di scelta dei vostri potenziali clienti. Possibile al limite del “probabile”.
Molti dei vostri futuri clienti, i più giovani, già considerano la partecipazione dinamica e gli strumenti di condivisione online come assodati. Basta dare un occhiata a certi blog di download, forum sportivi, videogiochi o a come usano e-bay e altre piattaforme cui la valutazione e la reputazione dei servizi ricevuti è sacrosanta. Credete che a loro possa bastare un banner ed un sito statico? Prepararsi quindi… la strada inizia sempre dal contenuto come valore aggiunto.
Seconda osservazione: Ma se non riesco a creare interazione col cliente nel mio blog, sto solo perdendo tempo e faccio pure la figura di chi se la suona e se la canta da solo!
Risposta del Geom: “Nobody said it’s gonna be easy” ma una qualsiasi piattaforma di Blog, se ben indicizzata porta inevitabilmente utenti interessati sulle sue pagine. L’opportunità arriva quindi, bisogna saperla sfruttare e ciò che proponete è inevitabilmente la chiave per fidelizzare. Ma non finisce qui! Un utente, anche di passaggio, vi fornisce informazioni e queste sono importantissime per voi. Con i plugins (applicazioni aggiuntive da inserire nel pannello di admin del Blog) avete strumenti per sapere per esempio chi è entrato, cosa cercava (quale parola chiave interessava), da dove veniva, dove si è soffermato e per quanto. Esistono inoltre altri strumenti di “integrated intelligence” che permettono di avere informazioni ancora più specifiche, e, come dice Mike Clough nel suo articolo ”The new Small Business Super-Strategy – (leggetelo! è interessantissimo)
I responsabili di piccole aziende che sapranno assimilare, gestire e utilizzare le informazioni dei propri clienti per adattare le proprie strategie saranno in una posizione privilegiata per dominare il (proprio) mercato“.
Ultima osservazione: Ma la raccolta strategica di queste informazioni la posso fare anche dal mio sito, che bisogno c’è di aprire un Blog?
Risposta del Geom: Verissimo! Ma torniamo a ciò che dicevamo nel precedente articolo: “Un blog è dinamico, con contenuti sempre nuovi che attirano ricerche specifiche (e sempre nuovi utenti) ma anche flessibile graficamente e strutturalmente grazie a API e plugins (gratuiti!), inserimento di video, podcast, presentazioni in “slideshare”, sondaggi, postare articoli su Facebook, Twitter, aggregatori e molto altro. Sono queste attività che stimolano coinvolgimento ed interesse, portano contatti ed informazioni nuove, analizzabili strategicamente. Lo potete fare anche da un sito istituzionale, ma a meno che non abbiate un webmaster incatenato sotto la scrivania come schiavo personale, farete molta più fatica. Noi in LEN STRATEGY abbiamo fatto esattamente questo, sito istituzionale e due Blog di riferimento a supporto. Infatti non scordate che è possibile abbinare un Blog al vostro sito istituzionale attraverso links (collegamenti) per portare traffico dove volete. Capite bene che se cercate di analizzare il comportamento dei vostri clienti il blog resta lo strumento da scegliere.
Altre osservazioni?
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Dopo avere affrontato l’analisi strategica (v. puntata 1) possiamo concentrarci sulla fase di progettazione. A tal fine è fondamentale stabilire quale genere di community intendiamo creare. E’ possibile identificare diverse tipologie, determinate da un lato dalla motivazione e dall’interesse mostrato dagli utenti verso la community e dall’altro dai valori del brand e del business intorno ai quali ruota la community stessa.
Incrociando queste variabili possiamo definire le seguenti tipologie:
1. community basate sulla fedeltà, finalizzate a creare relazioni fedeli con i membri e i clienti attuali e potenziali;
2. community basate sull’entusiasmo, composte da membri che condividono una passione legata al brand dell’azienda;
3. community basate sullo sviluppo condiviso di nuovi prodotti: mettono in relazione soggetti coinvolti nello sviluppo di nuove attività aziendali, sia interni che esterni all’azienda;
4. community basate sugli eventi, finalizzate a raccogliere adesioni per un evento e creare una comunità di partecipanti per più eventi;
5. community di formazione, sia interna all’azienda, sia rivolta ai clienti finali o al trade per l’utilizzo ottimale dei prodotti e dei servizi;
6. community di supporto ai prodotti, centrate all’assistenza post-vendita o per la rete vendita.
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Greetings, sono il Geom Alfieri, sono nuovo qui, quindi trattatemi bene ;-)
Oggi parliamo di un pilastro portante di S.M.M. (Social Media Marketing): “Blogging” (scrivere su Blog).
Social Media Marketing si basa sulle famose “4 C“: Contenuto, Contesto, Connettività e Comunità (scimiottando le 4 P di Kotleriana memoria, product, place, price e promotion).
Il grande errore che molte aziende fanno è quella di puntare direttamente a strumenti come Facebook (Social Media) o Twitter (Micro-blogging) o YouTube (Video cast) semplicemente mettendo qualche stupido banner o video pubblicitario e sperando che del business si materializzi con l’intervento divino. Spreco di soldi e tempo, ma soprattutto un’opportunità gettata al vento. (Cit.)
Il nostro consiglio invece è quello di procedere per gradi, seguendo un ordine logico e strategico che contempli le 4 C fondamentali per Social Media Marketing. Infatti, in una ideale gerarchia di strumenti a disposizione, (che vedremo), Blogging è lo strumento più potente e penetrante per creare “Contenuto, Contesto, Connettività per arrivare infine ad una comunità di utenti fidelizzati”.
I poster statici e i monologhi televisivi alla Cesare Cadeo hanno costi alti e bassissimi “Ritorni”. Online infatti è un gioco alla pari Aziende-clienti, dove utenti non subiscono più passivamente ma interagiscono, dialogano alla pari. Un banner è un insulto per questa gente! Ogni approccio dovrebbe sempre partire da contenuti.
In parole povere…Cosa è un Blog?
Un Blog è un sotfware, l’evoluzione Web 2.0 di un diario di bordo e permette a chiunque di postare (scrivere) contenuti di qualsiasi genere, solitamente con piglio informale e diretto. Articoli e contenuti si susseguono in ordine cronologico e resteranno sempre online (a meno che non decidiate il contrario, il controllo è vostro).
Perchè usare un Blog? Vi diamo 7 buoni motivi:
1) E’ laborioso pubblicare o modificare contenuti in un web site, nei blog è questione di secondi ed è estremamente facile (non serve una laurea in informatica).
2) Software per blog sono gratuiti e pratici. Noi consigliamo: http://it.wordpress.com/ dategli un occhiata; è più semplice di quel che si pensi. E’ inoltre possibile strutturare un Blog come un sito Web, godendosi i vantaggi qui sotto:
3) Google ed i motori di ricerca AMANO piattaforme Blog, a differenza di molti siti web. Ottimi quindi in funzione S.E.O. sia in termini di frequenza aggiornamenti che nello “sfruttare” collegamenti url esterni per incrementare traffico e “ranking”. Inoltre ad ogni articolo si associano TAG (parole chiave) che saranno sempre ricercabili anche in futuro. I blog potenzialmente garantiscono ottimi risultati “organici” ma ben si adattano ai meccanismi di promozione “Siti Sponsorizzati” di Google tipici di campagne S.E.M.
4) Un blog inoltre è in grado di lavorare anche sul piano “emozionale” ed “esperienziale” in modi inarrivabili per statici siti aziendali. Concludendo, con questo strumento si lavora sule 4C per acquisire velocemente visibilità, traffico, “ranking” in ricerca e mantenere alto l’interesse e fidelizzare. Fatevi consigliare all’inizio, una volta capiti i trucchi lo farete da soli facilmente.
5) I Blog hanno delle funzionalità potenti per divulgarne i contenuti, fidelizzare un alto numero di lettori interessati, aprire un dialogo diretto con loro (attraverso commenti, raccomandazioni e coinvolgimento). Difficile trovare strumenti altrettanto potenti in un normale sito web.
6) I Blog portano i vostri contenuti (interessanti) in giro per l’etere senza che voi muoviate un dito. Se i contenuti interessano, saranno i vostri stessi clienti a spingere il Blog in modo virale, anche usando strumenti che voi non usate, portando il vostro Brand in luoghi nuovi, gratuitamente. Esistono “plugins” per automatizzare la notifica di nuovi contenuti in strumenti di Social Media (noi usiamo e consigliamo http://sharethis.com/)
7) I Blog sono dialoghi, modi per interagire con potenziali clienti, strumenti spettacolari di “Test Marketing” o “One to one marketing” . I feedback dei vostri clienti arrivano autentici, spontanei e veri e diventano una risorsa invidiabile per la vostra pianificazione strategica.
Articolo disponibile anche su “Diario di un Arrotino 2.0”.
Spero vi sia piaciuto questo articolo, un pò lunghino eh? Beh, nel mio prossimo parleremo di come iniziare ad usare un Blog, come partire e cosa fare.
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Leggiamo su Emarketer un interessante articolo sul mondo dei siti di dating online, probabilmente una delle prime forme assimilabli ai social network.
I dati ci dicono che l’utilizzo di questi servizi online è in leggero calo, ma che sono in aumento le entrate. Insomma, si tratta di un fenomeno interessante perché è uno dei pochi servizi Internet per cui gli utenti paiono ben disposti a pagare (a differenza dei social network, ad esempio, o dei servizi di photo e video sharing, chi più chi meno in difficoltà nella trasformazione del loro potenziale in business).
In particolare l’aumento (effettivo ed atteso) è presentato in queste proporzioni:
Fonte: Emarketer.com
Parte del successo di questi servizi è spiegabile grazie all’efficacia con cui riescono a colpire diverse nicchie di mercato: come emerge da uno studio di Consumer Search, esistono i servizi per ebrei, musulmani, cristiani, afroamericani, senior, e persino persone affette da malattie croniche (per chi fosse interessato, si tratta rispettivamente di JDate.com, MusilmDating.net, ChristinaSingles.com, SeniorFriendFinder.com, BlackSingles.com e Prescription4Love.com).
Si tratta, quindi, di un modello in fondo diverso da quello dei social network “generalisti”, e anche non corrispondente ai social network tematici (come Linkedin); li definirei piuttosto comunità goal-oriented, il cui valore non è tanto legato al numero di partecipanti, ma alle caratteristiche e agli obiettivi degli stessi.
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Leggiamo su Emarketer alcuni interessanti dati quantitativi sul fenomeno dei social network relativi agli Stati Uniti:
- il 90% degli studenti di college utilizza i social network;
- il 60% li utilizza giornalmente;
- il principale utilizzo è costituito dai contatti con i propri conoscenti;
- trova abbastanza alta anche la percentuale di utenti che aggiornano il loto blog: 5% per i ragazzi e 9% per le ragazze.
Insomma, il fenomeno social network si conferma davvero dilagante, soprattutto in alcune fasce di utenti. Ma non sembra ancora maturo il modello di business. Le inserzioni pubblicitarie su Facebook sembrano ancora poche o non targetizzate fino alla profondità consentita dal mezzo. Non a caso lo stesso Facebook è nell’ultimo periodo un inserzionista accanito su AdWords…
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Come si legge sul blog dedicato, Yahoo Mash chiude, non superando la fase della beta.
Si tratta (o meglio, trattava) del tentativo di Yahoo di costruire il proprio social network. Senza funzionalità particolari, e senza il vantaggio dell’early adopter, il servizio puntava sull’integrazione con la e-mail di Yahoo!, molto popolare tra gli utenti: bastava, infatti, utilizzare l’account di posta già esistente per iscriversi. Ma non è stato sufficiente per avvicinare Facebook o Myspace.
Tags: chiusura, facebook, myspace, social network, Yahoo, Yahoo MashPost correlati
Leggiamo un interessante articolo sul caso di Flickr, commissionato dall’università Diderot di Parigi e dai laboratori Orange, e citato anche dal blog Appunti Digitali. Flickr è senza dubbio uno dei siti del cosiddetto web 2.0 di maggiore successo, grazie alla sua capacità di unire le possibilità di storage per le foto con gli aspetti sociali: proprio dall’analisi del suo caso posso emergere dati interessanti per cercare di capire le direzioni possibili di questo fenomeno.
In primo luogo, il successo di questo sito è dato dalla partecipazione di un alto numero di utenti, che tuttavia sono coinvolti con intensità ben diverse:
1. colpisce notare che il 39% degli account è inattivo, è stato aperto ma poi mai utilizzato;
2. è interessante vedere che il 19% degli utenti usa Flickr per fare l’upload di foto ma non per altri utilizzi social, mentre un altro 19% è attivo nella parte social di Flickr senza aver mai caricato nemmeno una foto.
In secondo luogo, il dato più interessante che emerge è che soltanto il il 3,7% degli utenti ha un account PRO, per il quale si pagano 25 dollari, e che permette di superare il limite delle 200 foto caricabili con gli account gratuiti. Le foto inserite dagli utenti PRO sfiora tuttavia il 60% del totale.
Le potenzialità economiche dei social network sono state valutate finora in termini per lo più potenziali, e si è arrivati a stimare valori da capogiro per i più noti (un recente rumor racconta di un interessamento di Microsoft per Facebook per una cifra di 20 miliardi di dollari). Ma non sembra ancora molto chiaro come trasformare queste straordinarie piattaforme di partecipazione e condivisione in opportunità di business mature e consolidate.
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Leggiamo su Punto Informatico che Ebay è in procinto di lanciare una “rivoluzione” nel famoso sistema di feedback che regola i rapporti tra acquirenti e rivenditori. L’azienda ha individuato proprio nella possibilità di esprimere giudizi positivi o meno il rischio di un abuso dello strumento con fini ricattatori: in particolare i rivenditori utilizzerebbero la minaccia di un feedback negativo per ottenere condizioni o quote di vendita diverse da quelle ottenute in fase d’asta.
La soluzione individuata da Ebay, espressa dal portavoce Bill Cobb sta nella limitazione dei feedback rilasciabili dai rivenditori ai soli feedback positivi. In altri termini, da maggio gli acquirenti potranno continuare a lasciare commenti negativi riguardo ai venditori mentre i venditori non potranno esporre pubbliche lamentele riguardo a chi conclude un affare con loro. Per tutelare i rivenditori, Ebay metterà in campo altre misure (tra cui un help desk a disposizione dei seller).
Tuttavia, le reazioni da parte degli utenti a questo sistema asimmetrico di feedback non sono state affatto positive. Nei forum si sono scatenati accesi dibattiti e alcuni gruppi minacciano lo sciopero. In effetti è difficile immaginare una conversazione dove una delle due parti non possa esprimersi liberamente. Il problema dei feedback rimane per ora irrisolto dalla parte degli acquirenti, dato che anche nel loro caso il sistema di reputazione può diventare strumento di ricatto.
Nei blog si sono accesi i dibattiti con le proposte di soluzione da parte degli utenti. Si tratta di un caso in cui la community costituisce il core business stesso dell’azienda, e gli strumenti messi a disposizione della community hanno un impatto diretto sul funzionamento del business.
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