Il mese di Gennaio i dirigenti Toyota non lo scorderanno facilmente. Come molti di voi sapranno, la casa automobilistica nipponica ne ha combinate di tutti i colori, rischiando di minare la sua immagine in pochi giorni, più di quanto non fosse riuscita a fare in tutta la storia del brand. Il richiamo di milioni di autovetture, prima per i problemi al pedale di accelerazione, e poi per quello ai freni, è rimbalzato in rete diffondendosi nel giro di poche ore. La prima cosa che mi è venuta da pensare è stata questa: “ce la faranno gli inventori del Total Quality Management a non compromettere irrimediabilmente la propria reputazione”? Beh a questa domanda non è facile trovare una risposta, o almeno non nel breve periodo. Ma una cosa è certa: Toyota sta cercando di correre ai ripari e lo sta facendo anche attraverso il web. Probabilmente i nostri amici “giappo” avranno dato un’occhiata alle ricerche emergenti sul web in relazione alla parola chiave Toyota, su cui spiccano nelle prime cinque posizioni le seguenti: “Toyota recall models”, “Toyota pedal recall”, “Toyota recall 2010″, “Toyota recall list”. Ah però…ma quanta gente curiosa! Il grafico seguente parla da solo:
Nel giorno 27 Gennaio le ricerche della parola “Toyota” sono improvvisamente raddoppiate. Ed è proprio sul motore di ricerca Google, dove tutti cercavano informazioni sulle magagne tecniche e sui richiami, che il gigante automobilistico ha deciso di ammettere le sue colpe, informando tempestivamente i propri clienti sul nome dei modelli a rischio. Tutto questo attraverso un annuncio sponsorizzato sulla la piattaforma Google Adwords, che recitava: “Toyota – Azione Speciale”.
- Fig .1 L’annuncio tramite Google Adwords
Questo annuncio rimandava poi ad una pagina preparata ad hoc per le scuse e in particolare si poteva leggere: “La politica di Toyota è di mettere i propri clienti al primo posto, in tutte le circostanze. Siamo consapevoli del fatto che la situazione attuale sta causando alcune difficoltà, e ne siamo profondamente rammaricati“.
- Fig .2 La landing Page dell’annuncio
Personalmente credo che questa sia stata un’ottima mossa da parte di Toyota per proteggere la propria reputazione da questo grave episodio, andando a contattare i propri clienti e a scusarsi con loro, proprio attraverso i motori di ricerca, ovvero lo stesso luogo dove i clienti cercavano informazioni sul fattaccio. Nel momento in cui scrivo questo articolo la campagna SEM di Toyota sembrerebbe terminata o quantomeno sospesa….riterranno superato il polverone o, considerando il danno stimato di 2 miliardi di dollari, staranno risparmiando sul budget? Scherzi a parte, questa vicenda mette in risalto la grande flessibilità degli strumenti di internet per gestire a 360° la comunicazione aziendale con gli stakeholders del proprio mercato.
23 febbraio 2010 alle 15:57
Caso Toyota: il Search Engine Marketing per la reputation management…
Il mese di Gennaio i dirigenti Toyota non lo scorderanno facilmente. Come molti di voi sapranno, la casa automobilistica nipponica ne ha combinate di tutti i colori, rischiando di minare la sua immagi……
23 febbraio 2010 alle 17:37
[...] approfondire consulta la fonte: Caso Toyota: il Search Engine Marketing per la reputation management Articoli correlati: Il Monopolio di Google » Marketing Guru | Marketing [...]
24 febbraio 2010 alle 06:13
[...] la lettura con la fonte di questo articolo: Caso Toyota: il Search Engine Marketing per il reputation management Articoli correlati: Caso Toyota: il Search Engine Marketing per la reputation [...]
24 febbraio 2010 alle 17:39
Bella idea il SEM per il reputation management!
Certo che la landing page vista così non mi pare molto efficace… Capisco la volontà di portare tutti gli interessati al call center (il numero è ben in vista), ma mi pare troppo povera di informazioni: Toyota corre il rischio che chi è assetato di dettagli se li vada a cercare su altri siti. In questo modo perde il controllo dell’informazione…
25 febbraio 2010 alle 17:02
[...] Toyota è stata costretta a ritirare più di 8 milioni di autovetture perchè era stato facile, in rete, aggregare tutti i casi in cui i difetti delle autovetture avevano comportato gravi conseguenze in [...]
27 febbraio 2010 alle 02:01
Concordo su tutto e aggiungo che credo che gli strumenti di internet siano stati sfruttati bene anche da General Motors. Sono sicura che il più grande concorrente mondiale di Toyota abbia partecipato attivamente alla crisi Toyota con una parallela politica SEM mirata.
Ti spiego perché credo ciò: la casa automobilistica americana ha approfittato di questo “scivolone” del numero uno delle vendite mondiali di auto (primato che GM deteneva da 77 anni –fonte ecoblog.it e wikipedia) per metterlo in cattiva luce, e trarne profitti. Non vedo lo stesso processo mediatico per il caso Honda (fonte autoblog): probabilmente (anche) perché Honda non è al primo posto delle vendite mondiali.
E’ da notare che nello “scivolone” del 2008 (il mega-richiamo per rischio d’incendio su auto GM), nessun dirigente GM aveva osato metterci prontamente la faccia. [Abbastanza prontamente, però, in questo caso GM ha però offerto incentivi ai clienti Toyota delusi – fonte toyotaclubitalia.it]
Un applauso quindi al coraggio di Toyota di sfruttare gli strumenti di internet. Tra questi sicuramente anche un’ottima campagna SMM, che li ha portati ad aggiornare con frequenza maniacale il loro canale youtube (addirittura con i video per rimediare ai difetti di fabbricazione!), e che comprende anche una mossa che definirei geniale (e che forse hai notato anche tu).
Jim Lentz, presidente Toyota per il Nord America, ha rilasciato un’intervista in tempo reale (Dialogg) su Digg, il sito di social bookmarking con più di 40 milioni di utenti, rispondendo alle domande più votate (in crowdsourcing) tra le più di 1000 postate in poco tempo dagli utenti. E, cosa che rende l’azione geniale: è stata Toyota stessa a proporre a Digg l’intervista (fonti: mediabistro e Digg stesso).
Possono SEM e SEO salvare dalla crisi? Time will tell.
In the meanwhile, thumbs up for Toyota :)
28 febbraio 2010 alle 18:51
Mi piace l’idea di utlizzare la campagna SEM come ha fatto Toyota… :-)
Hanno gestito bene il polverone che si era creato attorno a loro!!
Ovvio che mi auguro non si sia fermato qui il servizio clienti, ma che sia tempestivo ed efficace, dato che i clienti per loro sono al primo posto! ;-P
1 marzo 2010 alle 10:50
Buongiorno a tutti,
volevo aggiungere che Toyota con la landing page non solo è riuscita ad essere attiva e presente per scusarsi del disagio creato verso i propri clienti ma penso che in questo modo sia riuscita anche a catturare le loro opinioni. Inoltre potrebbe sfruttare questo momento difficile con una campagna di marketing proprio verso quei clienti scontenti offrendogli prezzi convenienti su nuovi modelli in modo da rilanciare il marchio Toyota. Naturlamente ci vorrà molto tempo per cancellare questi episodi negativi e forse non ce la faranno mai perchè il web ha una grande memoria nel bene e nel male!!
Claudio Ricchi
2 marzo 2010 alle 15:35
[...] Web Marketing InnerEye La finestra sul web « GOOGLE: Banda da 1 gigabit Caso Toyota: il Search Engine Marketing per il reputation management marzo 2, 2010 La toyota con i milioni di richiami di sue autovetture per problemi tecnici decisamente gravi, rischia seriamente di minare le fondamente della sua reputazione e del suo brand. In che modo può sta cercando di correre ai ripari? Sicuramente sta utilizzando internet….scoprite in che modo leggendo questo articolo….. Caso Toyota: il search engine marketing per il reputation management. [...]
9 marzo 2010 alle 12:27
Sembra proprio che i guai per Toyota non siano finiti. Adoesso è il turno del servosterzo delle Corolla a destare preoccupazioni. Qui trovate maggiori info… http://www.motori.it/attualita/3732/toyota-corollai-difetto-al-servosterzo.html
9 marzo 2010 alle 22:27
[...] più di quanto non fosse riuscita a fare in tutta la storia del brand Leggi articolo originale: Caso Toyota: il Search Engine Marketing per il reputation management Emma Bonino &Piero Marrazzo:I Gemelli dizigotiPolverini e Formigoni ripescati [...]
25 marzo 2010 alle 22:16
[...] post: Caso Toyota: il Search Engine Marketing per la reputation … Segnala presso: Articoli Correlati Argomento del Post10/03/2010 — InformaticaEasy – Sony [...]
31 marzo 2010 alle 12:30
Volevo aggiornarvi con questa news…l’ente statunitense per la sicurezza stradale (Nhtsa), vuole vederci chiaro sulle modalità di assistenza ai veicoli richiamati, e per farlo ha chiesto l’intervento niente pòpò di meno che… la NASA!
http://www.motori24.ilsole24ore.com/Sicurezza/2010/03/toyota-richiami-nasa.php
29 giugno 2010 alle 15:50
Ciao,
Mi chiedo una cosa!! come mai sui motori di ricerca apparivano solo le pagine dei difetti di toyota???come mai erano arrivati tra i primi posti nel ranking google?? se le keyword le sceglie toyota come è stato possibile ciò?? o è stata davvero GM a progettare una campagna SEM cosi distruttiva??? cosa spinge google ad indicizzare tra i primi posti un fatto del genere??grazie